La plupart du temps, prendre un vol est un événement sans problèmes. Si vous n’emportez qu’un bagage à main, que votre carte d’embarquement est enregistrée sur votre téléphone et que tout se déroule comme prévu, vous pouvez passer les contrôles de sécurité et prendre votre vol sans problème. Ce sont les moments où les choses ne se passent pas comme prévu qui peuvent être source de stress et d’anxiété. Mais ce n’est pas une fatalité. Si vous connaissez vos droits et les mesures à prendre, vous pouvez avoir une longueur d’avance en cas de retard ou d’annulation d’un vol.
Sommaire
Obtenir une indemnisation pour retard de vol
Dans certaines situations, vous avez automatiquement droit à diverses formes d’indemnisation si votre vol est retardé.
Les règles relatives à l’obtention d’une indemnisation pour les vols à destination ou en provenance de pays de l’UE ou exploités par une compagnie aérienne basée dans l’UE n’ont pas changé depuis la fin de la période de transition du Brexit au Royaume-Uni. Ces règles sont désormais inscrites dans la législation francaise et s’appliquent si vous êtes :
- au départ de France
- vous arrivez en France avec une compagnie aérienne francaise ou européenne
- vous arrivez dans un pays de l’UE avec une compagnie aérienne francaise.
Si vous voyagez entre des pays de l’UE ou sur un vol réglementé par l’UE qui n’est pas lié au Royaume-Uni, vous pouvez toujours demander une indemnisation pour retard de vol en vertu du règlement EU261. Vous n’avez pas besoin d’être un citoyen de l’UE.
Comment faire une demande d’indemnisation pour un retard de vol ?
Vous avez donc été retardé suffisamment longtemps pour avoir droit à une indemnisation. Que faites-vous ensuite ?
Votre premier interlocuteur doit être votre compagnie aérienne. Au Royaume-Uni et dans l’Union européenne, elle a l’obligation légale de vous indemniser si elle est responsable du retard ou de l’annulation. Les coordonnées de leur service clientèle devraient être faciles à trouver, mais si vous êtes à l’aéroport, le moyen le plus rapide de trouver le bon numéro ou l’adresse électronique à contacter est peut-être de vous adresser à un représentant auquel vous pouvez parler en personne.
Si votre compagnie aérienne ne coopère pas ou conteste votre droit à une indemnisation, vous pouvez contacter l’autorité de l’aviation civile (CAA). Elle ne peut vous aider que si la compagnie aérienne dont vous vous plaignez ne dispose pas d’une méthode alternative de résolution (connue sous le nom de « ADR »).
Si vous avez réservé avec une carte de crédit et que les autres méthodes de résolution des litiges ont échoué, vous pouvez demander à votre fournisseur de carte de crédit de vous rembourser. Il s’agit d’un litige au titre de l’article 75 de la loi sur le crédit à la consommation, et votre achat doit être d’une valeur supérieure à 100 euros (mais inférieure à 30 000 euros) pour être éligible.
Si tout le reste échoue, vous pourrez peut-être faire appel à votre assurance voyage. Il se peut qu’elle s’attende à ce que vous ayez épuisé toutes les autres options avant d’envisager une demande d’indemnisation, alors assurez-vous de rassembler des preuves des efforts que vous avez déployés.
Mon vol a été annulé (ou fortement retardé). L’assurance annulation de vol fait-elle partie de mon assurance voyage ?
La plupart des polices d’assurance voyage standard comprennent une couverture pour les annulations de vol. Cependant, les règles et les exclusions peuvent varier d’une police à l’autre, en ce qui concerne les types d’annulation couverts. Par exemple, bien que vous ne puissiez généralement pas obtenir d’indemnisation directement auprès d’une compagnie aérienne, si votre vol est annulé en raison d’une catastrophe naturelle, vous pouvez normalement demander à être indemnisé par votre assurance voyage. La compagnie aérienne ne revendiquera pas la responsabilité de la catastrophe, car elle n’était pas sous son contrôle, mais ce n’était pas non plus le vôtre.
Votre police d’assurance voyage peut vous permettre de récupérer tous vos frais si :
- Votre vol est retardé de plus de 24 heures
- Votre vol est annulé et la compagnie aérienne ne vous réserve pas un autre vol dans les 24 heures.
Comment soumettre correctement une demande de règlement d’assurance voyage ?
Les papiers sont important pour que votre demande de règlement d’assurance voyage soit payée rapidement.
Lorsqu’il y a des retards dans le traitement d’une demande d’indemnisation, » la principale raison est que le titulaire de la police ne fournit pas suffisamment de documents pour démontrer sa perte financière réelle, ce qui permet à l’assureur d’évaluer pleinement la demande « , explique James Page, chef de l’administration et responsable de l’assistance et des demandes d’indemnisation chez AIG Travel.
Par exemple, M. Page explique que si vous souscrivez une police d’assurance voyage complète qui comprend une garantie de retard de voyage, et que le jour de votre voyage vous arrivez à l’aéroport et apprenez que votre vol est retardé, cela peut déclencher la couverture de la police.
Vérifiez dans votre police le délai de retard requis pour obtenir un remboursement. Ce délai peut aller de trois à douze heures, selon le régime d’assurance voyage.
À ce moment-là, votre police d’assurance voyage peut couvrir les dépenses supplémentaires, comme la nourriture, une nuit d’hôtel et même un trajet en taxi jusqu’à la maison d’un ami, dit M. Page. « Si vous fournissez les documents relatifs à ces dépenses couvertes, vous pouvez être remboursé jusqu’à concurrence du montant plafonné pour cette garantie. »
Ici aussi, vérifiez dans votre police le plafond des frais de retard de voyage remboursables. Votre régime peut prévoir un montant de 100 à 300 $ par jour, avec un plafond global par personne de 500 à 1 000 $.
Si votre voyage doit être complètement annulé, votre assureur voudra obtenir des documents attestant de vos dépenses, dit M. Page. Il peut s’agir de la confirmation que vous avez annulé votre itinéraire auprès du fournisseur de voyages, et des montants de tout remboursement ou crédit que ce fournisseur vous a offert dans le cadre de votre remboursement.
L’assurance voyage ne vous remboursera que l’argent prépayé et non remboursable que vous avez perdu. « Dans de nombreux cas, le fournisseur peut rembourser une partie du coût initial du voyage. Votre assureur doit donc voir les documents indiquant ce que le fournisseur va rembourser ou non « , explique-t-il.
Vous aurez besoin de documents pour les demandes d’indemnisation relatives à d’autres types de couverture dans une police d’assurance voyage, comme les frais médicaux ou la couverture des bagages perdus.
Il est important de conserver tous les reçus afin de pouvoir présenter une demande d’indemnisation efficace. Il est également conseillé de faire des déclarations de perte auprès des compagnies aériennes ou des autorités locales en cas de problèmes tels que la perte de bagages.
Si possible, soumettez vos documents de demande d’indemnisation en ligne pour une procédure plus rapide. Par exemple, AIG Travel dispose d’un « portail de premier avis de sinistre » en ligne qui peut conduire à une résolution plus rapide d’un sinistre.
Elodie est courtier en assurances pour CAFPI, le premier réseau de courtiers en France. Elle travaille dans le secteur des assurances depuis de nombreuses années et possède de nombreuses connaissances dans ce domaine. Elodie est une professionnelle hautement qualifiée qui partage ses connaissances avec vous sur ce site.